Contexto y participantes

Al inicio de cada nuevo proyecto de servicio, los equipos de Marketing, Operaciones y Diseño han de colaborar estrechamente para desarrollarlo.

Durante el comienzo de este trabajo conjunto, hay una serie de reuniones protocolarias en las que se produce un intercambio de gran cantidad de información y se fijan las expectativas que dicho servicio ha de cumplir (mercado y usuario al que va destinado, requerimientos de distinto tipo y posibles riesgos a mitigar). Estas reuniones son parte de un proceso estandarizado de la empresa, pero su contenido o la forma de llevarlas a cabo no sigue ninguna guía o recomendación.

Puntos de dolor

En este contexto, surgen largas conversaciones poco fructíferas que merman la energía de los equipos. Un 15% de los puntos de dolor identificados tienen que ver con el uso de terminología específica que dificulta la comunicación, un 30% se debe a la ausencia de datos importantes para alguno de los equipos (información que necesitaba ser investigada próximamente), un 55% se debe a la falta de confianza de unos equipos en la información proporcionada por los otros.

El mayor inconveniente surge en fases tardías del desarrollo del servicio, durante las que pueden surgir riesgos críticos no identificados con anterioridad que pongan en riesgo la viabilidad de la propuesta. Esto deriva en sucesivos regresos a la casilla de inicio para mitigarlos, con el consecuente consumo de recursos.

La aparición de estos riesgos es proporcional a las carencias de información no resueltas al comienzo del proyecto.

Objetivos y metodología

El objetivo es identificar posibles carencias de información y aumentar la visibilidad que los equipos tienen en los procesos de investigación de sus respectivos compañeros (aumento de la trazabilidad de los insights hasta la fuente de origen).

Para ello se llevaron a cabo 12 de entrevistas en profundidad y 4 sesiones de trabajo entre departamentos.

Diseño

Se elabora una hoja de ruta conversacional estructurada en distintos apartados o bloques en base a la información necesaria al comienzo de cada proyecto (añadir detalles). Se abre, además, una reclamación interna para estandarizar este proceso y escalarlo al resto de la compañía.

Resultados inesperados

Durante las sesiones de grupo, se identifica la necesidad común que tienen los equipos de valorar de forma cuantitativa la calidad de la información disponible al comienzo de cada proyecto, lo cual conduce a la elaboración de un sistema métrico para dicho propósito. Si bien se trata de un sistema que proporciona porcentajes orientativos, estos son de gran utilidad en las conversaciones mantenidas en niveles de jerarquía superior en la empresa.

Aprendizaje

La estructura de silos de las empresas es el enemigo más difícil de abatir. La mejor arma: conversación y dinámicas de juego aplicadas a los talleres grupales.

Una de las dificultades encontradas fue trasladar la gran cantidad de información de las sesiones de grupo a insights implementables en el diseño. La colaboración de mis compañeros en las sesiones post-taller fue clave para recolectar obtener líneas de diseño específicas.  Fue de gran utilidad estudiar este artículo de Hugh Dubberly, sobre cómo diseñar para una conversación efectiva.