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Brief

Mejora del servicio técnico prestado a hospitales en localizaciones remotas

Rol: Graduate Service Designer

Duración del proyecto: 6 meses

El usuario principal

Los socios comerciales de Philips que proveen con maquinaria de resonancia magnética y rayos X a los hospitales situados en zonas de difícil acceso (islas y localizaciones remotas). Estos socios acuerdan contratos de mantenimiento de dicha maquinaria con el objetivo de maximizar su tiempo en correcto funcionamiento.

Los puntos de dolor

Cuando una máquina se avería, los socios comerciales no pueden dar una estimación aproximada del tiempo de reparación por diversos motivos:

Durante la fase de diagnóstico de la avería:

    • Los ingenieros «de campo» tardan demasiado en acceder a esas localizaciones y esto retrasa el diagnóstico de la avería.
    • Los ingenieros de diagnóstico remoto no pueden conectarse a las máquinas dado que carecen de acuerdos de privacidad de datos con el hospital y en ocasiones de infraestructura de red.

Durante la fase de reparación de la avería:

    • La estimación del tiempo de recepción de piezas de repuesto es compleja debido a los controles en las aduanas.
    • En ocasiones el diagnóstico no ha sido acertado y las piezas de repuesto no solucionan la avería, regresando a la casilla de inicio.
Objetivos y metodología

Debido a la gran complejidad de este proyecto (múltiples mercados y necesidades particulares de cada cliente), el objetivo es obtener un blueprint o flujo del servicio que sea considerado de suficiente valor (MVP) por la mayoría de los socios comerciales.

Esto se consigue mediante un taller de co-creación al que acuden socios de distintos mercados. A ellos se les explica una hipótesis del servicio que sirve de ejemplo para debatir acerca del valor que les aportaría, entender el origen de sus necesidades reales, miedos y dudas.

Juntos, exploramos distinas posibilidades de actuación en caso de avería de la maquinaria  e identificamos vías de monetización para con sus clientes.

Diseño

Se obtuvo un flujo de servicio común para los distintos mercados que se testeó como servicio piloto con uno de los socios comerciales del taller. El resultado fue un éxito, reduciendo la incertidumbre sobre los tiempos de reparación gracias a la conectividad remota de la maquinaria y los ingenieros de Philips, capaces de proporcionar un diagnóstico fiable en el 95% de las averías. Además, este servicio piloto sentó las bases para su mejora continua y aplicación a otros mercados.

Resultados inesperados

La experiencia del taller presencial generó un ambiente fértil de colaboración en el que los clientes se sentían valorados y escuchados. Además, manifestaron el valor añadido de conocer a sus competidores en otros países y entender sus formas de trabajo.

Sin pretenderlo, se creó una suerte de cluster o hub de colaboradores/usuarios que aportó insights de alto valor durante los sucesivos meses del proyecto.

Aprendizaje

Fue un reto ensamblar la hipótesis del servicio antes del taller, debido a la escala de una compañía tan grande como Philips (dificultad para concretar un flujo común para varios mercados con sus respectivas particularidades). Para ello, fue de enorme ayuda la colaboración con distintos empleados de la compañía que, por su estrecha colaboración con el cliente, poseían información de alto valor sobre las necesidades de este.

Este hecho desveló la importancia de poseer una lista de contactos de interés a nivel interno, para cada nuevo proyecto de servicio y el rol fundamental que desempeña el Project Manager a la hora de encontrarlos y de conseguir su colaboración. Esta nueva dinámica se